你以為的熟絡會不會是冒犯？

平常表現人來瘋的小珊興沖沖的跑過來勾著我的手跟我說「魏姐～今天妳的好朋友很常來的那位王姐，我跟他說魏姐叫我不能跟妳講太多」，我翻了一圈白眼跟她說，我的意思是說：客人再熟再親，來到我們這裡用餐就是我們的客人。

我們的應對進退都在其他客人的眼裡，對熟客舉止沒大沒小或是太常過去關心聊天，對新客人就保持距離，這樣的落差對新客人會覺得是差別待遇，更何況我是跟妳說的是要有氣質，講太多言多必失，還沒辦法掌握進退的時機就是要少說話。

就像前幾天，妳跟我說我的好朋友楊大哥來吃飯，妳一見到楊大哥就熱情地招呼他的名字，楊大哥也覺得妳很貼心，但是～接下來妳覺得熱絡的舉止有時候會讓客人覺得他沒有和妳那麼熟啊！會讓人有驚嚇的感覺。

小珊一臉疑惑，妳不是說要把客人當朋友嗎？為甚麼這樣做也不對，那樣做也不對。我把他拉過來告訴他，那是因為妳把角色混淆了，客人來用餐我們要熱情招呼，但是要進退有據，動作、語氣、肢體、眼神、聲調..，不要因為客人常來了，我們一不注意的動作有可能會變得輕浮，反而讓客人有被冒犯的感覺，這樣就不好了。畢竟～我們和客人的交集是在餐廳，而不是其他私下聚會的場合，她似乎聽懂似的點了點頭走了。

還記得我還是個菜鳥服務生的時候，有一位很熟很熟的客人，他一個星期差不多都要來一次，每次都吃奶油焗龍蝦，也會帶好幾位不同的異性朋友來吃飯，所以整間店的服務人員都跟他很熟絡。但是～那一天不太尋常，他大概有一個月沒來了吧！他穿得很正式帶了一位女士，用餐期間沒講什麼話，等到上龍蝦的時候我問他「廖先生～最近出國嗎？怎麼好久沒看到你」，只看他臉色一沉，旁邊的女士放大了音量說：你不是跟我說你沒來過？

從那天開始，這位客人就再也沒來過了，從此，我告訴自己，不論客人跟我們有多熟，應對進退的拿捏每次都要留意，不要以為跟客人熟了，沒看清楚周圍情勢講錯話就不好了。

做得好是目色好，做不好變目小

經營公司為甚麼要有信念?

要怎麼建立企業文化

台下的各位董事長： 「請問你們是不是都知道你們公司的信念？」 台下的董事長們微笑的點點頭。台上的老師接著說企業的信念為甚麼那麼重要你們知道嗎？因為那是建立企業文化很重要的一個基礎，常常都是老闆很清楚員工很模糊，如果每一個員工都很清楚知道自己為什麼在這裡，為了什麼而存在，那麼他才會在這個工作上找到價值。

老師接著問：「那麼有誰可以告訴我，如果我隨時到你們公司問任何一個人，每個人都可以知道自己為甚麼在這裡嗎？」我不假思索，高高舉起我的手臂信心滿滿的說 「我可以」 ，老師不可置信地看著我，因為全班只有我一個人舉手，我一臉篤定拍胸脯說 『我非常確定』 。

被狠狠打了一耳光

我這麼篤定的原因是上個月的主管團隊課程，團隊老師才跟大家聚焦再確認，每一位幹部都可以說得出來並且知道理由、標準及目標，想當然店鋪的夥伴們一定也和主管一樣啊！但是～我篤定的太早了，隔天在主管還沒上班前到各店去，問了好幾位同事公司的願景使命你知道是甚麼嗎？結果～不是回答得結結巴巴不然就是左少一句右掉一句的，我突然覺得好心虛，回想課堂上舉起的那隻直挺挺的手，好像被打了一個耳光一樣。

隔天的會議上我們回顧了團隊課程裡面對焦過的願景使命，分享了我去上課的老師問我們的問題，也問了台下的主管們，你們可以跟我一樣拍胸脯保證嗎？你們的每一位夥伴都知道自己為什麼在這裡嗎？沒有人舉手，對～沒有人舉手，空氣立即凝結安靜到連根針掉下去都會有聲音。當時我的心情好沉重，原來我以為的以為並不是真的，開始懷疑自己是不是每件事情其實都只是被敷衍而已。

其中一位主管打破沉默說：再給我們一點時間，我們一定會讓每一個人都知道，大家都同時點頭了，我只能帶著複雜的情緒離開會議室。

隔天在一個內部課程上，主管一上場要大家起立跟著動手做，做甚麼呢？把麻葉的願景使命編成好記的動作，讓大家都可以記得住說得出來並且所有的行為都對準要讓顧客帶著滿意的笑容離開為原則。兩天後得到主管的回報，他們說：歡迎到現場問每一位夥伴，保證每一位都可以知道。

對焦公司的願景信念  找到相信的價值

有一次去跨國公司聽一場簡報時，負責簡報的主管說他們公司每一個人不論年資，每半年都要看一次公司的影片，確認你所做的和公司的信念相符，跨國公司是如此重視每一個人所做的和價值觀有沒有對焦公司的願景信念，要讓每個人都能找到相信的價值。

經過這件事，我更相信在工作教導裡最容易被忽略的『成效追蹤』的效益，因為大家都知道公司要往哪裡去？要達成什麼效益？所以遇到困難或有不同意見時，只要把公司的使命放在前面，方便客人麻煩自己，問題很容易就解決了。

你提出離職是為了要主管留你嗎？

用人不留人

小虹下午空班的時候跑過來找我，「魏姐～我想請問關於有人提出離職的時候你的看法」，因為就在上個月有一位很優秀的主管離職了，小虹覺得我為甚麼沒有留他，她覺得他在工作上的表現很好，為甚麼不把他留下來。

我反問小虹：你如果跟我提離職了，我把你留下來了，你的心還在嗎？她說：不在
我再問小虹：如果你提了離職，我留你你就不走了嗎？她說：不是
『那～你提出離職是為了要我留你嗎？』
那為甚麼你覺得我應該把他留在這裡？

對自己的決定負責

當我知道他要離職的時候，我了解他要離職的原因，聽聽他是不是遇到甚麼困難，如果想要去外面看一看闖一闖，我都非常贊成，因為你們還年輕需要增加不同的經驗，拓展不同的視野。每個人都不一樣，有的人希望穩定成長，有的人希望有挑戰性，沒有哪一個最好，只有在當下對自己的決定負責，全力以赴。

如果是在工作上覺得受到委曲，我會了解原由，然後尊重他的決定，職場沒有不會遇到委屈的，就看你用甚麼角度看待它。假設前面有一塊大石頭，你覺得那是阻礙你的石頭還是讓環境增加美感的石頭，一樣的石頭看法角度不同結果就不同，所以是委屈還是累積，就看你怎麼看它了。

不管你信了沒有，我是信了！

這個主管第一時間想要離職就已經讓我知道了，他跟我說他還年輕，他在這裡也學到很多很多，他的同學很多人在世界各地工作，他也想趁年輕去看看這個世界，他很喜歡這裡，離開前他仍然會全力以赴，希望未來如果回來，也還有機會可以再合作。不管你信了沒有，我是信了！我也充滿祝福並且希望接下來到離開以前都像現在一樣可以對自己交代。

有一次錄憲哥廣播節目，憲哥問我這個問題，我跟憲哥的想法一樣『用人不留人』，不論是生涯規劃或是其他理由，只要心裡想要離開了，其實留也沒用，就算留也留不久，不如給對方好好祝福。

我沒有耽誤他的青春，他能為自己負責

在創業的初期只要一觀察到員工有離職的念頭，每天都會戰戰兢兢深怕他會跟我說『Sandy～我想找你聊一聊』，到現在可以用平常心對待，並不是不在意，而是告訴自己轉個念頭，天下沒有不散的筵席，我沒有耽誤他的青春，他也能為自己的當下負責就好。

最近的一個大節日，店裡忙得不可開交，他剛好從國外回來了，自己衣服換好就立刻上工支援，等到忙完我問他，你怎麼會回來，他說：我剛好放假，知道大家一定很忙，說甚麼都是多的，增加一個戰力才是真的。

當你真心對待不必期待，驚喜自然就在

這幾年當我換個角度把難過換成祝福，常常遇到大型活動，好幾位已經離職很久的員工會跳出來說，我甚麼時間有空，幫我排班做甚麼都可以，這些老夥伴的神救援讓我知道，當你真心對待不必期待，驚喜自然就在。

學徒工作這麼辛苦你要嗎?

一天工作16小時，這麼辛苦你要嗎?

還記得國中的時候因為家裡賣牛肉麵爸爸又很嚴格，等到高中考試我特別找了一個車程一趟要一個小時的學校，希望可以有住宿的機會。等到放榜那一天，我真的考上了，興匆匆地跟爸爸說我考上了以後我要住學校。沒想到，爸爸臉一沉「早一點起床就好了，不需要住宿」，天哪！一切的計畫都泡湯了。

高中畢業那年我17歲，我們家開牛肉麵店，根本不敢再想能離開家出去工作。但是當我提出說我想學調酒時，爸爸居然點頭答應了。得來不易的機會我很努力很認真，老師也看見了我的認真，就想介紹我到一家當時很火紅的餐廳當學徒，可是～我知道這不可能，立刻就拒絕老師，沒想到～老師不死心，打電話和父親說明工作的內容和餐廳的性質，父親也願意前往看看那是什麼餐廳。

看完之後，爸爸願意讓我出去上班，但是有一個條件，因為家裡白天很忙需藝你幫忙，所以只可以上晚班，這樣會很辛苦，還想去上班嗎？我一點都沒有考慮，點頭如搗蒜，「要！」「要！」，有這個機會當然要把握，所以就開始了我每天上班下午5:00~凌晨3:00，在宿舍睡一覺上午11:00回去豐原的牛肉麵店的工作，下午忙完騎車又到台中上班，這樣的模式持續了好多年。

當時師徒制非常的嚴格，每天5:00上班洗杯子洗到下班，我認為這是應該的，因為我年紀最小又沒經驗而且是我自己要的，再怎麼苦都要撐過去。師傅不肯教沒關係，我可以一邊洗杯子一邊偷喵師傅怎麼選咖啡豆，為甚麼有一些咖啡豆要挑掉？煮完咖啡的豆渣是甚麼味道？水果要怎麼挑選？怎麼下刀？怎麼擺盤？超級爆單要怎麼掌控協調流程順暢？我一邊洗杯子一邊想，如果有一天我當上師傅，我要怎麼做。

那時候學徒的工作除了每天無止盡的杯子之外還是杯子，怎麼洗都洗不完，有時候割傷手了，也不敢說，OK蹦纏一纏就繼續洗，有時候誇張一點，傷口很大師傅們會把他口袋裡的菸拿出來，折半後把菸絲拉出來塞進傷口裡面，ＯＫ蹦貼著『繼續洗』。那時候很認命，覺得要學東西就應該要磨練啊！但是心中一直有一個聲音，有一天～總有一天～我一定也要有一家自己的餐廳，我不要讓他們學不到東西！

委屈是用來強大自己的

直到有一天，來了一個工讀生學徒，我想我要出頭天了，終於有人可以來接替我的工作了，BUT～得意得太早了，師傅跟我說：「那是我女朋友，不可以讓他洗杯子」，滿腹的委屈也不敢說，我怕跟爸爸說我就不能出來上班了。直到其他部門主管看不下去，幫我爭取福利，讓我可以漸漸學操做，但是..當然也被處理得更慘喽。

有一天～我實在好想放棄，就在上班時間偷偷打電話回家，原本想要跟爸爸說，我不要做了，但是聽到電話那頭『喂～』，就把所有的想法都打散了，只輕輕說了2句話就掛掉電話，擦乾眼淚，繼續回到崗位。

準備好了 機會就來了

那個不甘心讓我更努力想要學好，我知道如果放棄我就甚麼都沒有了。那時候即便睡覺睡到一半都會爬起來把想到的工法畫在筆記簿上，一有機會就拿起刀練習。有一天，同事不能來，我知道機會來了，我早就準備好了，跟師傅自告奮勇說「我來」，從那天開始，我的工作就不只是洗杯子了。

你要學到多少東西，端看你的態度，學習的路上，沒有什麼是真正困難的，困難的只有自己的心

來自客人的鼓勵是團隊進步的動力

假日的下午，我才剛踏進店裡，1個、2個、3個神情愉悅的夥伴衝過來跟我說『魏姐～新竹的陳先生才剛走，你在停車場有沒有遇到』

陳先生是幾年前一起上課的同學，到現在我們見到面的次數不超過3次，但是每家店他都去過，每一間店的同事很多也都跟他熟絡，他要去吃飯我幾乎都不知道，但是只要他吃完飯我會收到訊息，他會跟我分享他今天在店內用餐的感受，有時候晚上或隔天還可能會有小孩用餐的日記。





每次收到訊息都覺得很開心，因為當我轉述給夥伴聽時，會看到他們眼神閃爍的光芒，這些來自顧客的鼓勵是團隊進步的原動力，藉由顧客的體驗幫忙把關，有沒有說一套做一套時間久了就知道。雖然這些都是我們本來就應該做的，但是透過顧客的回應仍然是員工們最強而有力的支持。

但是～團隊改造的初期可不是這樣子，那時候我以為我看到的狀況夥伴們都跟上進度也都在掌握之中，我在的時候看起來都蠻好的，那..我不在呢？我認為大家都是一樣的，一直到有一天，一位臉友慕名而來在臉書上打了卡，可是文字中卻隱約透露出那麼一點怪怪的，當下立刻覺得不對勁，傳了訊息給對方希望可以跟她通電話。

果真～繁忙的假日離峰時段可以踩到的雷都被她遇到了。電話這頭的我一方面超感謝他願意告訴我，一方面思考著怎麼讓大家知道顧客的不舒服又能進一步的改善，我先和主管說明了顧客遇到的狀況，請他先確認當時的服務環節及人員配置，並請他先不動聲色做好現場把關，我請他約了兩家店的所有夥伴在打烊後開會。

會議的一開始先鼓勵大家在連續假日的辛苦，請他們猜一下打烊的時間我要來和大家開會的原因是甚麼，大家當然也心知肚明。我沒有先責備大家，我請現場的夥伴每個人都要提出兩個不論大小，在連續假日的離峰時間，同仁開始空班，值班的同仁有很多東西要收要洗要整理，而現場還有新客人進來有可能會遇到哪些狀況。


由於強迫每個人都要提出至少2個，所以一下子就累積了超過30個大大小小有可能因為疏忽造成顧客不舒服的原因，我再請大家逐一想一想這些狀況可以怎麼改進，都是不可控還是可控，結果大部分都是因為貪圖工作上的方便就疏忽了顧客，而忘記了要把顧客放在第一位。


當大家說完接下來可以改進的方向後，我跟大家說，客人當天的用餐踩了剛剛大家說的其中 15 個地雷，換位思考一下如果你是客人，還有可能再給這家店一個機會嗎？我們破壞了顧客的美好假期，也讓顧客對我們失去了信任

那個晚上開完會我不爭氣的哭了，心痛我們用了很多心力建立起來的信任，卻因為少數夥伴為了讓自己方便就破壞了顧客前來用餐的心情，也損害了店鋪的聲譽。我很嚴正的表達我的立場，很多客人把他最美好最值得記憶的一天交給我們，我們隨時都要戰戰兢兢不能辜負顧客的期待，這是我們存在的價值，我們不是把東西送到就好，我們要做的是讓她在這裡的時光美好。

那一天之後就沒有顧客不滿意了嗎？不是！但這是一個很重要的轉折，因為這樣我們更從上到下透過學習和訓練讓自己一步一步更進步，不要辜負了顧客的美好時光。

我覺得自己好有用，我也可以幫助別人

作者：魏幸怡 Sandy

 那天中午招待 40 位家庭相對弱勢的小朋友吃午餐，活動結束後，年輕的工讀生走過來跟我說「魏姐~謝謝妳！」，我眼神帶著疑惑問他，剛才那麼忙，你為甚麼要跟我說謝謝？

他說：我只是工讀生賺的錢不多，我從來沒想過有一天我居然也可以幫助別人，常常看到新聞裡面那些大老闆捐了很多錢，我常想～那些錢我可能一輩子也賺不到吧！可是～沒想到，今天我也可以透過我的服務去幫助他們，跟他們聊天讓他們開心，雖然今天很忙，可是我覺得好開心啊！我覺得我自己好有用，我也可以幫助別人。

做公益不是要大企業老闆才可以嗎？

還記得那是我們第一次做公益活動，我們沒有頭緒要怎麼樣開始，但是又想要這件事可以讓每個人參與，所以我問所有的夥伴有沒有想要把自己沒有用到的玩具或是書籍帶來跟小朋友分享的，除了夥伴踴躍之外他們還跟現場的客人講我們正在做的事，客人一聽到可以用這種方式幫忙，紛紛從家裡帶來大大小小的書籍、玩具甚至糖果餅乾。

空氣瀰漫著一股有力可施的喜悅，時不時夥伴會傳來「我媽說：這是他去文具廣場買的組合包要送給小朋友」「這是我從小就最喜歡看的故事書我想拿出來送給他們」「我可以買玩偶送給他們嗎？以前我媽都不肯買給我，可是我知道小朋友最喜歡軟綿綿的東西了」..大家爭相想把心目中最好的東西拿出來分享

孩子可愛滿足的笑容讓我們想要一直辦下去

活動當天，孩子們很多是第一次到餐廳吃飯，一開始的拘謹到後來慢慢自在的露出開心的笑容，我真的覺得何其有幸能為這些孩子們做一點點的小事。飯後他們害羞地請老師告訴我「謝謝阿姨，壽喜燒好好吃，我好喜歡，謝謝妳請我們吃飯。」老師說這些孩子的家庭環境比較辛苦，平常爸爸媽媽都工作到很晚或者是阿公阿嬤幫忙帶，大部分是第一次到餐廳吃飯，這些孩子都非常高興，幾個禮拜前知道可以來吃飯，每天在學校都蹦蹦跳跳的掩不住開心。

一開始，我只是得到這個機會就做了一件我覺得很平常的小事，但是會讓員工有這樣的感受卻是我從沒預期的。因為這樣，我告訴夥伴們，只要我能力所及，我們每年都要辦，不論是用甚麼形式，到現在 8 年了，和夥伴們不同方式還在持續進行。

當團隊有了共同的語言要做共同的事，工作氣氛不自覺就變得更好更有效率，看著大家互相討論分享要帶甚麼東西來或是因為這件事而和家人有了交集與討論，對團隊都是很好的正面循環。

公益不分大小 用心付出最好

有時候我們以為是付出，其實收穫最多的是自己，每個人都有能力多做一點，公益不分形式不分金額大小，只要有心大家都可以付出行動。

餐廳廚房的地板能躺嗎?

作者：魏幸怡 Sandy

餐廳廚房的地板能躺嗎?

電影『天菜大廚』裡面飾演擁有好手藝、有野心和壞脾氣的主廚 Adam 布萊德利，有一幕因為餐廳來了一位神秘客，服務員通報以為是米其林的神秘客，讓積極想要摘星的 Adam 特別想把這桌客人照顧好，沒想到卻讓以前曾經被他陷害的副廚在菜裡多加了辣椒粉，因為要報之前被 Adam 在他餐廳惡搞的仇，就故意搞砸 Adam 想要讓米其林神秘客滿意的安排， Adam 暴怒後喝醉前往之前曾經是同事 Reece 的米其林餐廳廚房發酒瘋，經過一番折騰 Adam 睡在廚房地板上。

看到電影裡的廚房晶亮無比，地板一塵不染，我直覺的認為「電影嘛！道具廚房肯定是這樣的啊！」

不是每個人都耐得住操練的

沒想到，前幾天去拜訪一位餐飲業非常資深又優秀的前輩，他跟我分享米其林餐廳之所以能成為米其林，其中一項是因為他們一天要清潔 4 次廚房，在午餐、晚餐兩次餐期的前後都需要做徹底的整理和清掃，掃的是職人的身段和階級，整理的是自尊和心情。

就是因為這樣，所以才會有電影中，餐廳打烊的時候 Adam 躺在地板上，睡了一個晚上的畫面，也才解了我認為這是道具廚房的疑惑。當然～這個疑惑也在我吃 RAW 餐廳，用餐結束獲得可以參觀廚房的時候，我眼前看到的清潔程度就像是電影裡的道具廚房一樣，看不出來剛剛有經過轟轟烈烈的忙碌餐期。


清潔和整理都是看起來很基礎的工作，但越是根本越不容易做好，常常老鳥有了菜鳥，這些基礎的清潔就是菜鳥來負責。在江振誠主廚的 MCA 課程中提到，在客人打電話來還不認識餐廳的時候，第一個對餐廳的印象就是來自電話那一頭的餐廳代表人。但是接電話的常常是第一階的服務人員，客人問的問題沒有被解答，還要請對方等一下、我不知道、我問一下..，都是不專業的表現，所以曾經有客人打電話到 RAW 是 Chef 親自接的電話。

由衷款待 才是服務之道

當然我還想談一談關於因為有神秘客來就需要特別照顧的事，在麻葉有四個一樣，分別是「黑夜白天一樣，天氣好壞一樣，主管在不在場一樣，有沒有人檢查一樣」，我常常千叮萬囑夥伴一定不要因為客人背景不同而有了分別心，每一位客人都是一樣的，都是付費來想要有一個美好回憶的。

我記得開餐廳的初期，我不讓員工回來自己的店消費，因為如果在上班的同事看到有同事回來消費，可能會因為熟捻就多留一下聊個天或是笑聲多了，這看在其他桌的客人眼裡，會覺得不被尊重，為甚麼那桌有我們這桌就沒有。後來因為員工實在太喜歡自己店的產品，不希望一定要離職才能回來消費，我被說服了，也因此有了這四個一樣，希望不要對每一位來這間店的客人有了分別心。

所以當老闆最開心的就是聽到朋友去用餐，在店裡被好好款待，而且是我不知情沒有代訂位的狀況下，仍然感受到服務人員的熱情或是產品品質的把關，我常常收到「魏姐～我想跟你說xxx很棒，她如何如何..」這些訊息都是我和團隊最長效的維他命。

不要吝於對服務人員鼓勵