假日的下午，我才剛踏進店裡，1個、2個、3個神情愉悅的夥伴衝過來跟我說『魏姐～新竹的陳先生才剛走，你在停車場有沒有遇到』
陳先生是幾年前一起上課的同學，到現在我們見到面的次數不超過3次，但是每家店他都去過，每一間店的同事很多也都跟他熟絡，他要去吃飯我幾乎都不知道，但是只要他吃完飯我會收到訊息，他會跟我分享他今天在店內用餐的感受，有時候晚上或隔天還可能會有小孩用餐的日記。
每次收到訊息都覺得很開心，因為當我轉述給夥伴聽時，會看到他們眼神閃爍的光芒，這些來自顧客的鼓勵是團隊進步的原動力，藉由顧客的體驗幫忙把關，有沒有說一套做一套時間久了就知道。雖然這些都是我們本來就應該做的，但是透過顧客的回應仍然是員工們最強而有力的支持。
但是～團隊改造的初期可不是這樣子，那時候我以為我看到的狀況夥伴們都跟上進度也都在掌握之中，我在的時候看起來都蠻好的，那..我不在呢？我認為大家都是一樣的，一直到有一天，一位臉友慕名而來在臉書上打了卡，可是文字中卻隱約透露出那麼一點怪怪的，當下立刻覺得不對勁，傳了訊息給對方希望可以跟她通電話。
果真～繁忙的假日離峰時段可以踩到的雷都被她遇到了。電話這頭的我一方面超感謝他願意告訴我，一方面思考著怎麼讓大家知道顧客的不舒服又能進一步的改善，我先和主管說明了顧客遇到的狀況，請他先確認當時的服務環節及人員配置，並請他先不動聲色做好現場把關，我請他約了兩家店的所有夥伴在打烊後開會。
會議的一開始先鼓勵大家在連續假日的辛苦，請他們猜一下打烊的時間我要來和大家開會的原因是甚麼，大家當然也心知肚明。我沒有先責備大家，我請現場的夥伴每個人都要提出兩個不論大小，在連續假日的離峰時間，同仁開始空班，值班的同仁有很多東西要收要洗要整理，而現場還有新客人進來有可能會遇到哪些狀況。
由於強迫每個人都要提出至少2個，所以一下子就累積了超過30個大大小小有可能因為疏忽造成顧客不舒服的原因，我再請大家逐一想一想這些狀況可以怎麼改進，都是不可控還是可控，結果大部分都是因為貪圖工作上的方便就疏忽了顧客，而忘記了要把顧客放在第一位。
當大家說完接下來可以改進的方向後，我跟大家說，客人當天的用餐踩了剛剛大家說的其中 15 個地雷，換位思考一下如果你是客人，還有可能再給這家店一個機會嗎？我們破壞了顧客的美好假期，也讓顧客對我們失去了信任
那個晚上開完會我不爭氣的哭了，心痛我們用了很多心力建立起來的信任，卻因為少數夥伴為了讓自己方便就破壞了顧客前來用餐的心情，也損害了店鋪的聲譽。我很嚴正的表達我的立場，很多客人把他最美好最值得記憶的一天交給我們，我們隨時都要戰戰兢兢不能辜負顧客的期待，這是我們存在的價值，我們不是把東西送到就好，我們要做的是讓她在這裡的時光美好。
那一天之後就沒有顧客不滿意了嗎？不是！但這是一個很重要的轉折，因為這樣我們更從上到下透過學習和訓練讓自己一步一步更進步，不要辜負了顧客的美好時光。
果真～繁忙的假日離峰時段可以踩到的雷都被她遇到了。電話這頭的我一方面超感謝他願意告訴我，一方面思考著怎麼讓大家知道顧客的不舒服又能進一步的改善，我先和主管說明了顧客遇到的狀況，請他先確認當時的服務環節及人員配置，並請他先不動聲色做好現場把關，我請他約了兩家店的所有夥伴在打烊後開會。
會議的一開始先鼓勵大家在連續假日的辛苦，請他們猜一下打烊的時間我要來和大家開會的原因是甚麼，大家當然也心知肚明。我沒有先責備大家，我請現場的夥伴每個人都要提出兩個不論大小，在連續假日的離峰時間，同仁開始空班，值班的同仁有很多東西要收要洗要整理，而現場還有新客人進來有可能會遇到哪些狀況。
由於強迫每個人都要提出至少2個，所以一下子就累積了超過30個大大小小有可能因為疏忽造成顧客不舒服的原因，我再請大家逐一想一想這些狀況可以怎麼改進，都是不可控還是可控，結果大部分都是因為貪圖工作上的方便就疏忽了顧客，而忘記了要把顧客放在第一位。
當大家說完接下來可以改進的方向後，我跟大家說，客人當天的用餐踩了剛剛大家說的其中 15 個地雷，換位思考一下如果你是客人，還有可能再給這家店一個機會嗎？我們破壞了顧客的美好假期，也讓顧客對我們失去了信任
那個晚上開完會我不爭氣的哭了，心痛我們用了很多心力建立起來的信任，卻因為少數夥伴為了讓自己方便就破壞了顧客前來用餐的心情，也損害了店鋪的聲譽。我很嚴正的表達我的立場，很多客人把他最美好最值得記憶的一天交給我們，我們隨時都要戰戰兢兢不能辜負顧客的期待，這是我們存在的價值，我們不是把東西送到就好，我們要做的是讓她在這裡的時光美好。
那一天之後就沒有顧客不滿意了嗎？不是！但這是一個很重要的轉折，因為這樣我們更從上到下透過學習和訓練讓自己一步一步更進步，不要辜負了顧客的美好時光。
